Cercetări referitoare la activitatea de relații cu clienții au reliefat că păstrarea clienților fideli este la fel de importantă ca atragerea altora noi, care este mai dificilă și mai scumpă. Un client nou va fi mai greu de convins să cumpere de 3-4 ori mai mult decât un client mai vechi.
White House Office of Consumer Affairs pretinde ca e de 6-7 ori mai scump să câștigi un client nou decât să păstrezi unul deja existent.
O agenție de cercetare de piață, Marketing Metrics, preocupată și de costurile atragerii noilor clienți spune că pentru un client “rece” – adică pe care încerci să îl atragi să cumpere de la tine, probabilitatea de a vinde este între 5-20%. În cazul unui client care a mai cumpărat și a fost mulțumit, probabilitatea de a-i vinde în continuare crește la 60-70%.
Iată câteva dintre motivele pentru care afacerea ta poate pierde bani dacă nu ești atent cum îți tratezi clienții.
Pentru ca afacerea ta să nu aibă de suferit e bine să ții la clienții fideli și să-i tratezi cu respect. Un client nemulțumit va povesti mai repede o experiență negativă altor clienți decât o afacere încheiată cu succes cu un producător.
S-a dovedit cum clienții interactionează mai ușor cu departamentele de suport sau service, acolo unde se rezolvă mai bine problemele, dar dacă indiferența sau aroganța caracterizează acest departament, clienții vor sancționa drastic această atitudine și se vor îndrepta către concurență.
Lee Resources, o agenție specializată în consultanță de afaceri arată ca 9 din 10 clienți nemultumiți vor evita să mai cumpere de la tine. Așa te vei trezi fără clienți, fiind doar 4% fac reclamații, restul vor povesti ce experiență neplăcută au avut cu tine.
De asemenea, e bine să asculți părerea clientului nemulțumit și să-i rezolvi problema sau plângerea, fiindcă, se arată într-un studiu marca Lee Resources, mai mult de două treimi dintre clienții nemultumiți vor cumpăra din nou de la tine.
Cele patru motive pentru care afacerea ta pierde clienți sunt următoarele. Fii atent și ia aminte!
- Ai concurenți mai atenți cu clienții
Cu alte cuvinte, nu ești grijuliu cu clientul care caută atenție și înțelegere în altă parte. 81% dintre clienți aleg competitorii tăi.
2. Greșelile nu sunt repede corectate
Pentru a repara o experiență negativă a unui client este nevoie de 12 experiențe pozitive.
3. Te mulțumești cu clienți ocazionali
Clientul ocazional nu îți va aduce profit decât … ocazional. Un client fidel va cumpăra mereu de la tine și este de 10 ori mai valoros.
4. Nu vrei să afli care sunt nemulțumirile
9 din 10 clienți sunt „nemulțumiții tăcuți” față de tine, altora le va spune repede unde ai greșit în relația cu el. Dacă îți repari greșeala, 70 % dintre clienții nemulțumiți se vor întoarce la tine.
Așadar, trebuie să te preocupe părerea clienților, să le aloci timp și bani, să ții o evidență cu ce au cumpărat, să urmărești recenziile, să vezi ce are concurența și să îmbunătățești și tu. incearca sa identifici si sa rezolvi cat poti de repede problemele reclamate de clienti.
În final, iată un îndemn de la Steve Jobs, fondatorul Apple: “Stai, mai mult decât oricând, aproape de clienții tăi; atât de aproape încât să le poți spune ce au nevoie, chiar înainte ca ei să își dea seama!”
